中国移动2007年提出"八项承诺"

2007年1月16日 | 分类: 业界新闻 | 标签:

2007年1月15日,中国移动通信启动”诚信服务满意100″活动.在该活动中,针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题,中国移动通信重点提出”八项承诺”,希望从根源上解决此类问题.承诺包括”全面启用新版入网协议”、”资费信息清晰透明”、”收费误差,双倍返还”、”全面实施服务定制客户确认”、”48小时首次回复客户投诉”、”业务办理”免填单”和'一台清'和自助服务电子化、”先提醒,后停机”、”专线受理不良信息举报”等内容.

此举是中国移动通信响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起2007年”诚信服务、放心消费”行动以及国资委开展”优质服务年”活动相关要求,进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境,向其3亿多客户及社会提出的服务承诺.

     “八项承诺”都是针对当前消费者密切关注的几个热点问题,从实实在在地维护消费者切身利益出发,凸现”公正””透明””便捷”的三大目标.比如,中国移动通信在2007年5月17日将推出的客户通过手机访问网站时推送的收费提示页面,以及流量费核减工作;全面实现”收费误差,双倍返还”的服务承诺;对于定购包月类、订阅类移动信息服务,向客户发送确认信息;中国移动通信设置专线受理不良信息举报,客户可将收到的不良信息转发至”10086999”,或拨打 10086举报,中国移动通信将积极协助相关部门进行治理.这些服务的推出都是本次承诺的亮点.承诺的实现涉及到中国移动通信技术、计费、网络等多个方面支撑.”八项承诺”充分体现了中国移动通信全面维护消费者权益,提升服务和”做一流企业”的决心和勇气.

     在公正方面,中国移动通信通过技术提升和网络改造,进一步规范运营,做出一系列实实在在保障消费者权益的举措.2007年2月1日,中国移动通信全网启用新版入网协议,该协议所有条款均经信息产业部和中消协认可,杜绝不对等条款.同时,公司在2003年推出”话费误差,双倍返还”的基础上,全面实施”收费误差,双倍返还”服务承诺,对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)承诺予以客户双倍赔偿.2007年3月1日起,中国移动通信对”先使用,后付费”缴费方式的客户,在停机前主动提醒;对”先预存话费,后使用”缴费方式的客户,停机前进行余额提示.

     在透明方面,中国移动通信进一步实施服务定制客户确认制度,对于订购包月类、订阅类移动信息服务,在收到客户的订购请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户订制业务.从2007年3月1日起,中国移动通信还有4方面的服务更加透明:对于点播类移动信息服务,在已实现网站和手机上网点播费用提示服务基础上,客户在当天首次短信点播时,中国移动通信将发送费用提示信息;对于客户免费体验的业务,免费体验期满后,经客户确认才为客户订购;中国移动通信所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式都可查询到最近5个月(不含当月)的话费清单,同时,话费清单、账单将更加清晰易懂,中国移动通信将提供帮助客户理解账单的说明信息;中国移动通信免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送”DZXXSF”到10086即可定制). 2007年5月17日起,客户通过手机访问网站,中国移动通信将向客户推送收费提示页面,并对此之前产生的流量费用予以核减.

     在便捷服务方面,中国移动通信营业厅将实现”免填单”和”一台清”(办理一项业务只需在一个柜台即可完成)的服务,以后在中国移动通信的营业厅中,排长队现象将会减少甚至消失;中国移动通信在已开通手机短信办理业务基础上,2007年6月可通过手机享受话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务.对于客户投诉,中国移动通信承诺100%回复,首次回复时限不超过48小时.

     针对让广大用户防不胜防的不良信息,中国移动通信从承担企业社会责任角度出发,从2007年3月1日起,设置了专线受理不良信息举报.客户可将收到的不良信息转发至”10086999″,或拨打10086举报,中国移动通信将积极协助相关部门进行治理.

     针对中国移动通信”诚信服务满意100″活动所提出的”八项承诺”,信产部、国资委和中消协等相关部门的领导都予以充分肯定和高度赞赏.有关领导指出,中国移动通信针对目前社会的热点,从消费公正、资费透明、服务便捷等几个层面提出了具体的措施,敢于对社会做出”八项承诺”,充分展现了中国移动通信的决心、勇气和实力,必将大力提升中国移动的普遍服务水平,也将对我国电信行业产生深远影响.
     中国移动通信集团公司副总裁鲁向东表示,中国移动通信将以”正德厚生 臻于至善”企业核心价值观为依托,以诚信服务为基础,将用百分百的努力,换取客户百分百满意,着力营造和谐的移动通信服务消费环境.
     在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中,高质量、高水平的客户服务更是消费和谐最为重要的一环.而 “诚信服务 满意100″的八项承诺,正是中国移动通信在追求卓越品质、打造世界一流企业过程中,对构建和谐社会政策的坚定贯彻和落实.
2007年”诚信服务 满意100″八项服务承诺

公正
   
一、全面启用新版入网协议
   
2007年2月1日起启用新版入网协议;协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可;杜绝不对等条款.

二、全面实施”收费误差,双倍返还”

在2003年推出”话费误差,双倍返还”的基础上,全面实施”收费误差,双倍返还”,对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍赔偿.

三、先提醒,后停机

   
2007年3月1日起,对”先使用,后付费”交费方式的客户,在停机前主动提醒;对”先预存话费,后使用”交费方式的客户,停机前进行余额提示.

透明

   
四、清晰透明提供收费信息

1.2007年3月1日起,通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近5个月(不含当月)的话费清单查询服务.

2.话费清单、账单清晰易懂,同时提供帮助客户理解账单的说明信息.

3.2007年3月1日起,免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送”DZXXSF”到10086即可定制).

4.对于点播类移动信息服务,在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息;2007年3月1日起,对于客户通过短信方式点播业务,当天首次点播后发送费用提示信息.

五、全面实施业务定制客户确认

1.对于订购包月类、订阅类移动信息服务,在收到客户的订购请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户订制业务.

2.2007年5月17日起,客户通过手机访问网站,向客户推送收费提示页面,并对此之前产生的流量费用予以核减.

3. 2007年3月1日起,对于客户免费体验的业务,免费体验期满后,经客户主动确认才为客户订购.

便捷
六、48小时首次回复客户投诉

100%回复客户投诉,首次回复客户时限不超过48小时.

七、业务办理”免填单”和”一台清”,全面实现电子化自助服务

1.营业厅实施”免填单”和”一台清”服务.

2. 网站(xx.chinamobile.com)提
供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务.

3.手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务;2007年6月,手机上网方式也提供上述服务.

责任

八、专线受理不良信息举报

2007年3月1日起广泛收集客户收到的不良信息.客户可将收到的不良短信转发至”10086999″,或拨打10086举报,我们将积极协助相关部门进行治理.

消息来源:中国移动通信

  1. 2012年8月22日17:23

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    让人眼前一亮
    感谢分享预祝七夕快乐