曝光电信消费投诉“七宗罪” 用户维权成本好高

2007年3月5日 | 分类: 业界新闻 | 标签:

近几年来,关于电信方面的投诉和纠纷一直高涨,然而一旦发生纠纷之后,消费者往往处于被动的地位.据专家介绍,这主要是因为消费者举证困难,维权成本高.中消协最新的统计报告称,2006年消费者对电信服务的投诉达41583件,同比增长20.7%,占服务类投诉的四分之一.
垃圾短信:挖下陷阱诱导消费者
垃圾短信不断,走私罚没物品、销售房屋、甚至黄色信息和反动信息,不分白天黑夜,使消费者不胜其烦.
在开通本报维权热线后,有消费者投诉,2个月能接到100多条垃圾短信,涉及房屋销售、打折机票销售、安装卫星电视、健身、就餐、招聘等等,令人不胜其烦.
在对待运营商的短信广告的态度上,只有27%的消费者表示“好”,28%的消费者表示“讨厌”,9%的消费者甚至“反感到想投诉”.
电信话费:“一笔糊涂账”
据消费者反映,话费套餐种类繁多,资费表上密密麻麻地列了一大堆,不少消费者认为,自己的话费都是一笔“糊涂账”,他们反映的问题主要是话费当中的网络信息费不清,资费标准未被告知,具体收费条款未被告知,计费系统不准等等.
此外,现在各电信运营商纷纷推出各种话费“套餐”,每一种“套餐”的搭配都不同,各有各的优惠,各有各的劣势,让消费者挑得眼花缭乱.不少消费者在选择了某种套餐之后往往忘记了其中的规定,进行了一些“不优惠”的消费.
“霸王条款”:又恨又无奈
张先生购买了某种手机卡,但是很少使用,年后,张先生不想再继续使用这张卡了,卡里还剩下50多元,在换号时,服务人员说卡里的钱不能退回.
所谓“霸王条款”,主要是指一些经营者单方面制定的不平等格式合同、通知、声明和店堂公告等.目前,通信行业的霸王条款已经让消费者吃了不少闷亏,其中反映最多的主要有:充值卡过期后卡内余额不退、停机期间月租费和附加业务费照收、公司有权单方面对协议进行修改、协议的最终解释权归公司等.
调查显示,34%的消费者认为在电信服务协议中存在着“霸王条款”,15%的消费者对通信服务网络的协议书提出过异议但没用,而76%的消费者表示对待“霸王条款”的感觉是无可奈何!
网络服务:“请神容易送神难”
王先生在上网时看到某个网站的信息,声称只要输入手机号码,就可以免费观看或下载电影.他按要求输入后,没多久,手机上出现一条确认短信:“××短信网手机密码36278390.请不要泄露,妥善保管(此条免费).”同时网页上出现一个输入密码的对话框.他又输入了密码,但期望的电影并没出现,仅收到一条确认短信“恭喜您订阅成功”.他当时以为只是白发了一条信息,但月底一查手机话费,多了28 元信息费.
通过手机短信上网聊天、网上投票、网上下载等服务形式越来越多,互联网上广告诱人的“精彩” 网站,也往往让人心动不已,但许多网络服务未注明收费标准,消费者一不留神就进行了一次奢侈的消费.另外,在互联网上能够非常容易地为自己或者别人的手机定制短信服务,但是不少消费者反映,在网络上申请成功某项服务之后,很难再次通过网络取消此项服务,简直是“请神容易送神难”.
手机维修:“难于上青天”
朱女士在一个月前买了某一款手机,用了不到两个星期就发现显示屏出现问题,她在半个月之前将手机送到客户服务中心维修,两天后手机修好,显示屏可以用,但用了没几天同样的问题又出现了.她这次过来修时,维修人员却称是由于其使用不当,不予维修.
手机在“三包”规定有效期内出现故障去维修,经营者往往归咎于消费者使用不当不予维修,或者要求将手机放在维修点几天才能取回.这等于一段时间里不能使用手机,不少消费者由此选择暂时忍受着手机的毛病“留待观察”,而有些消费者找一些私人开办的维修点,但往往维修费偏高而且收费不透明,甚至出现越修故障越多的情况.
优惠促销:看不上不美
各手机生产商、电信运营商都使尽浑身解数吸引消费者的目光,促销新招五花八门、层出不穷,例如送话费、送短信、送礼品、推出“优惠套餐”、幸运抽奖等等.然而,在调查中,面对“运营商在促销活动中所赠送的话费,你感觉到了真正的优惠吗?”这样的提问,有28%的消费者的回答是“感觉到了”,有36%的消费者回答“享受到了”,有13%的消费者觉得“无所谓”,而13%的消费者则觉得“是陷阱”.
消费维权:“维权成本好高”
近几年来,关于电信方面的投诉和纠纷一直高涨,然而一旦发生纠纷之后,消费者往往处于被动的地位.据专家介绍,这主要是因为消费者举证困难,维权成本高.例如对于有争议的话费,用户手里只有一张话费清单,还是从通信公司打印出来的,难以证明自己没有打电话或没有预订过信息服务,而通信公司只要举证有通信记录就行了.
为了几元或者几十元的话费,消费者要投入大量的金钱与精力,一般要先到通信公司的营业厅咨询,解决不了的去消协投诉,实在不行就得请律师打官司.即使最后能拿回来,也只是多收的那部分话费.这样差额的维权成本和渺茫的维权希望让不少消费者望而却步.

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